鴉打醫生博客

可能是我在卫生保健观察博客中第一次批评卫生保健的顾客沟通能力，但这却是我近十年卫生服务生涯的亲身体会。对这个弱点的观点也是我多年前已经形成的结论，而至今鸦打也未见到一例健康保健机构整体沟通能力强大的案例。

上午的一个顾客沟通经历，再次说明了内地健康服务沟通能力不足。以下是事情的简要经过：

一对夫妇带着他们一岁半的儿子到社区健康服务中心的接种百白破疫苗（DPT，Diphtheria,Pertussis and Tetanus Vaccine）。医生开具疫苗处方前，这对夫妇声明自己的儿子有高热惊厥的经历，而且这个事情有儿科专业医生在病历中的书面描述与确认。接待的预防接种医生告知他们这个情况属于DPT的禁忌症，不予这个儿童开具接种处方。然而，这对夫妇并未认可与理解接诊医生对于DPT禁忌症的说明和解释，不满的情绪增加了。

在接诊医生的请求下，鸦打作为医务行政人员解决这次公关危机，使用了差不多20分钟时间，使这对夫妇明白了DPT接种对惊厥史的禁忌症要求、不当接种可能产生的后果和解决方法，过程不在这一一记录。但这个案例有列入医务人员服务技能教育的意义：

1. 接诊医生的解释为什么不能让这对夫妇满意？从他们向鸦打反馈的内容看，这个医生说明DPT禁忌症的内容很粗略。我所知道的是，这个社区健康服务中心计划免疫接种的工作量很大，这一个季度达的门诊日接待/接种量最少有84人次、最多有141人次，这意味着每个医生的工作量是普通医疗服务的3-4倍。社区卫生服务的经营者，需要从中得出结论，改善接种服务使用者的排队设计，让计划免疫专业服务人员的工作量相对降低，让他们有更多的时间和顾客沟通。
2. 预防接种接待场所设计荒唐，阻碍医务人员与社区居民沟通。这个社区卫生服务中心的设计，抄袭了银行业务窗口的样本，而未考虑到卫生服务的人际沟通量大大超过银行柜台服务。这个阻断式的设计、狭小的排队场所，干扰了信息在儿童家长与计划免疫医生之间的流通。
3. 除了计划免疫门诊服务，医疗机构缺乏补充形式，减少卫生服务在供方与买方之间的信息不对称。这对夫妇坦言，对于预防接种的知识，仅仅来源于《儿童免疫接种证》和互联网信息。前者，《儿童免疫接种证》之中印刷的疫苗知识，数量少，也不适应居民对信息的灵活要求；后者，互联网关于卫生保健的资讯，几乎都不是卫生服务专业人士所书写，鸦打所见有明显的错误或缺失。

如何减少这些沟通不畅引发的公关危机与医疗纠纷（医疗投诉）？内地卫生服务机构在事后解决时，往往仅看到一线人员的不足，经营者对自己的失职却往往视而不见。对于本日志提到的这类事件，鸦打觉得可以做一些补救措施：

• 为顾客提供较为宽敞的卫生服务活动场所，保证噪音、光线、空气及个人健康隐私能满足大多数买方的要求，缓解他们的焦虑与紧张情绪。
• 在等候场所增加关于计划免疫宣传的视觉资料，包括折页、小册子、单张、视频，增加顾客在排队过程中的活动内容、减少对医务人员无关的观察。服务排队的管理在营运管理学科中有许多理论与应用，其边缘效应还可增加顾客的信息量、增加服务种类与内容的发布机会。
• 计划免疫专业医生，需要接纳web2.0的应用，形成预防接种信息群（Information Cloud），使更多的专业人士生成更多更准确的信息量，供居民查询、形成互动交流，而不受卫生保健官方信息稀少的局限，也不为商业信息所误导。

卫生保健观察，在Blogger.com、Donews都曾有发布，现在以http://rthryip.blogspot.com为主要的信息发布源。本网志目前还是主要照顾卫生服务专业人士和经营者的需求。是否今后以卫生服务买方（Healthcare Buyer）的需求为导向，鸦打仍未有决定。这可能需要更多人士对在下的帮助。

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