掌握消费者行为，改进健康服务提供

假设你是一位医疗机构的经营者，你怎样经营这个医院、诊所或者检验所？有些人也许想到看病抽大奖，但这是竞争的核心点吗？不如客观的了解你的客人，根据他的特点改善服务提供，这才不致于他们猜忌。庄贵军、周南等对西安世纪金花购物中心顾客行为的调查，或许对卫生服务的管理者是一个启发。

现有医疗体验者之中，哪些履行了消费行为，哪些没有在医院中消费？顾客之中，人口社会统计学的特点是怎样的？是否消费受什么因素影响？他为什么没有在你的竞争对手那就医？消费者、未消费者对你们提供的服务是满意，还是不满意？什么因素造成了不满意？

虽然在具体的卫生保健服务经营活动中，管理者关心的问题重点不一样，但是站在买家的角度思考，而不是一厢情愿的折腾服务提供，有利于医疗服务的持续改善。与“中国的购物中心：哪些顾客更容易做出购买决策？”一文不同，医疗服务受更多的顾客主观因素影响，其中一个是患病体验。那是和零售服务营运区别之一。

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