诊所洗手间规划与设计，这是一个极为冷门的话题。以“公共场所”、“医院”和“洗手间”为关键词在搜索器中检索，难以让人找得到可供参考的资讯；就我在本城见得到的资产超过10亿元的医院，作为公共设施的洗手间也存有诸多不足。考虑到这次我提出的议题太过超前，我期望健康服务完善和健康买家维权的时候能够从这里得到启发，虽然下面的理论迄今没有应用之处。
诊所的概念
用医疗机构四个字来代替医院、门诊、诊所，这是我们现有的汉语习惯。但这四个字冷酷无情，无法让医院老大感受到市场竞争的压力，很容易与组织、单位、团体被划入到同类语意之中。民众一贯是不喜欢这种书本味的词汇，即使是四个人组成的社区健康服务团队，他们也喜欢用“医院”这种简短的叫法为之冠名。所以我还是使用了一直惯用的“诊所”二字，直接套用clinic在英语词汇中的涵义。诊所在我的博客里面完全等同于医院、门诊部、诊所、社区卫生站与社区健康服务中心。
谁来决定洗手间
对我来说，这是最为重要的一个环节。培养一个绝世的诸葛孔明，不如养成一套科学的做事方法。即使在设立大小二便服务设施这等小事之上，我仍然坚持花上比别人多一点的时间。好像昨日来观摩的一个医疗服务团队，对着我们的管理模式狠抄一番，极容易把本团队的败笔也照搬回去。我建议设计诊所洗手间之时，按照中层负责人行动-公示-完善-决策层决定这个路径会显得更有效率。CXO虽然在医院中权高位重，不过在方案公示期间和普通职员一样，同等有责任和权利表达自己的洗手间设计的意见，无左右成败之特权。
诊所洗手间的对象
无需质疑，洗手间就是为客人设计的，既包括看起来没病的人，还包括已经被诊断为“病人”的顾客。我想一间经营得当的医院，目标客户当然明晰，洗手间的许多细节就可以围绕客户特点加以明确。至于医生和护士使用的洗手间，乃员工必备福利，完全不应和客人设施混用。
Wash Room与CIS
CIS始终贯穿于健康服务经营，那种大堂金碧辉煌、洗手间屎水横流的反而例子，我在内地的医院当中见得实在是太多了。健康买家一刻没有离开诊所，他对服务的总体结论就无法产生。更为高招的CIS是，当你和诊所还相差百步之遥时，诊所的经营者已经在诱惑你进门消费了。当然，厕所相对于顾客满意战略的作用，在于已经消费经历的客人发挥出积极的口碑作用。
内地医疗经营跟随了落伍的精英文化，我对洗手间项目的运作只是纸上谈兵而已，登不入大雅之堂。不过在公共设施十分完善的香港，洗手间的持续改进，仍然在10月份成为了公众利益代言人的话题。没有最好的wash room，只有更好的休息室。要想留住米饭班主，就请各位牢记我的建议。
photo via starblog
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